Anda barangkali sudah sering mendengar petuah bahwa mempertahankan sesuatu lebih sulit daripada memperoleh sesuatu. Hal yang sama bisa jadi dialami dalam bisnis, termasuk dalam urusan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Meski demikian, dengan mempertahankan pelanggan, sebenarnya hal tersebut akan bantu menurunkan pengeluaran, terutama yang terkait dengan biaya pemasaran untuk menarik pelanggan baru.

Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, Anda perlu meningkatkan loyalitas mereka. Seperti yang sudah ditunjukkan oleh namanya, pelanggan yang loyal akan selalu kembali untuk membeli produk bisnis Anda – barang maupun jasa – bahkan bisa membantu memasarkan usaha Anda lewat strategi word of mouth (WOM) alias mulut ke mulut kepada orang-orang di sekitarnya.

Dengan adanya pelanggan yang loyal, bisnis Anda juga bisa melewati masa-masa yang terbilang sulit dengan lebih mudah. Misalnya di waktu-waktu saat penjualan sedang lesu, kondisi industri sedang loyo, dan sebagainya.

Faktor-Faktor Penting Terkait Loyalitas

Hanya saja, sebelum Anda merumuskan cara atau strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda perlu mengetahui apa saja faktor penting yang memengaruhi loyalitas terlebih dahulu. Apa saja faktor-faktor tersebut?

  • Kepuasan pelanggan, yaitu ukuran gap atau jarak antara ekspektasi pelanggan dengan kenyataan yang ia terima atau rasakan.
  • Ikatan emosi atau emotional bonding, di mana konsumen mengidentifikasikan dirinya ke dalam sebuah merk atau brand yang dianggapnya mampu mencerminkan kepribadiannya.
  • Rasa percaya, yaitu kemauan pelanggan untuk memercayakan sebuah brand untuk menjadi solusi atas kebutuhan atau masalahnya.
  • Choice reduction and habit, yang berkaitan dengan perasaan nyaman yang dialami seorang konsumen atas kualitas produk serta layanan yang diterima maupun kemudahan dalam bertransaksi yang membuatnya akhirnya lebih memilih produk atau bisnis dibandingkan opsi lain di pasaran.
  • Pengalaman yang dirasakan konsumen dengan sebuah perusahaan selama ia melakukan pembelian hingga produk diperoleh. Pada dasarnya, hal ini berkaitan dengan kualitas layanan yang diterima.

Siklus Pembelian

Pembelian satu atau dua kali saja tidak lantas berarti seorang pelanggan sudah loyal. Karena itu, Anda perlu merancang sebuah siklus pembelian yang bisa membentuk loyalitas pelanggan.

  1. Kesadaran calon pelanggan akan adanya sebuah produk yang berasal dari beragam strategi promosi yang relevan bagi mereka, seperti iklan di TV atau iklan online yang menunjukkan keunggulan produk tersebut.
  2. Kesan atau pengalaman yang dirasakan seorang pembeli ketika melakukan transaksi pertama setelah terpapar oleh iklan/promosi yang ia lihat sebelumnya.
  3. Kesan atau pengalaman tersebut akan membentuk perasaan puas atau tidak puas yang kemudian menjadi dasar pertimbangannya untuk melakukan pembelian berulang atau beralih ke brand lain.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Setelah mengetahui apa saja faktor dan tahapan yang krusial dalam membentuk dan meningkatkan loyalitas pelanggan, Anda bisa terapkan berbagai cara yang dinilai mampu meningkatkan loyalitas pelanggan yang telah dimiliki bisnis Anda. Beberapa cara yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :

  1. Mampu memahami dengan spesifik apa yang jadi kebutuhan atau pemasalahan yang dialami pasar, untuk kemudian menjadi solusi yang bisa memenuhi kebutuhan atau permasalahan tersebut. Bahkan, lebih bagus lagi jika produk Anda bisa melampaui ekspektasi yang dimiliki pelanggan sehingga mampu menimbulkan kesan dan pengalaman belanja yang sangat positif.
  2. Memberikan pemahaman dan melatih para karyawan soal pentingnya loyalitas pelanggan bagi kelangsungan bisnis. Dengan demikian, para karyawan akan bekerja dengan mindset bahwa pelanggan adalah fokus utama yang kebutuhan dan permasalahnnya perlu diatasi, terutama karyawan yang pekerjaannya bersinggungan langsung dengan pembeli dan pelanggan.
  3. Membina hubungan baik dengan para pelanggan lewat layanan pelanggan yang prima dan berkualitas, maupun lewat media sosial.
  4. Adakan program loyalitas bagi pelanggan, seperti diskon khusus maupun penawaran lainnya, atau hadiah seperti tiket nonton dan voucher makan.
  5. Melayani masukan dan kritik dari pelanggan dengan baik dan serius. Sebab, banyak ide untuk pengembangan bisnis maupun produk yang sebenarnya bisa diperoleh dari kritik pelanggan, mengingat mereka lah yang menikmati beragam produk serta layanan yang bisnis Anda tawarkan. Dengan adanya peningkatan produk maupun layanan, pelanggan pun dapat menilai sendiri bahwa mereka memang dipandang sebagai bagian bisnis yang penting, dan bahwa suar mereka memang didengarkan.